Cinco consejos para sacar partido a los KPI’s sobre tus clientes

¿Qué se te viene a la cabeza cuando piensas en tu potencial usuario? Los KPI’s sobre tus clientes te dan información muy valiosa.

¿Qué se te viene a la cabeza cuando piensas en tu potencial usuario? Qué compra ahora, cómo lo hace, cuáles son sus hábitos actuales de consumo… Los KPI’s sobre tus clientes te dan información que puedes utilizar ahora mismo, pero también otros datos que sirven para impulsar un crecimiento a largo plazo. Vamos a emplear una métrica que suele pasar inadvertida incluso para grandes empresas y anunciantes: el valor del tiempo de vida del cliente (CLV, Customer Lifetime Value, en sus siglas en inglés).

Este ratio estima el valor total que recibe una compañía de un usuario a lo largo de toda la relación; es decir, cuantifica su valor futuro. Y tú la utilizarás para adquirir y retener los clientes más valiosos, con el fin de lograr un aumento sostenible de tu proyecto.

Parece una métrica simple, ¿verdad? En realidad, la implementación del KPI sobre tus usuarios puede ser un desafío. Con estos cinco trucos, te resultará más sencillo sacarle partido:

1. Piensa en el plazo más largo posible. Quizá te parezca arriesgado con un KPI que, a fin de cuentas, se basa en la predicción; ¿qué ocurre si el modelo no funciona? Mantén la calma y considera esto: si limitas tu visión de futuro, tu proyecto podría perder oportunidades y clientes valiosos (por ejemplo, aquellos que compran con poca frecuencia, pero gastan grandes sumas de dinero cuando lo hacen). Aun así, en una primera fase siempre se buscan beneficios de forma rápida, por lo que lo más razonable es adaptar la estrategia de marketing para adquirir usuarios a largo plazo sin renunciar a las ganancias más inmediatas.
2. No desgloses los datos al detalle. Si eres una persona a la que le gusta analizar, la información disponible en las métricas puede llevarte a elaborar un perfil súper detallado de tus clientes. Aunque no te lo creas, esto podría ser contraproducente, pues el número de usuarios que se ajustan a ese patrón es limitado: ten en cuenta la cifra de tus clientes potenciales cuando quieras clasificar su comportamiento. Como consejo, empieza buscando en las métricas aquellos que sean más valiosos que los que ya tienes y luego desglosa la información… sin pasarte.
3. Utiliza la estrategia adecuada en el momento oportuno. Sabemos que es muy fácil decirlo, pero podrás ajustarte mejor a este plan si combinas las técnicas tradicionales de observación de clientes (siempre y cuando sea posible) con los análisis predictivos más inmediatos del CLV.
4. Busca siempre nuevos tipos de cliente. La principal fuente de información para los modelos de CLV son los datos de marketing de tu empresa, pero estarán sesgados, ya que se basan en los usuarios que has tratado de adquirir en el pasado: si tus acciones de marketing se han centrado en lograr compradores inmediatos, aquellos con más probabilidades de forjar una relación a largo plazo no serán una parte significativa de tu conjunto. Por ello, reserva parte del presupuesto de marketing para buscar e interactuar con nuevos clientes, aquellos que puedan convertirse en una fuente de crecimiento a largo plazo. Es decir, pregúntate si has encontrado a tus mejores clientes y si la respuesta es “no”… sigue buscando.
5. Intenta atraer otros colaboradores. Aunque la métrica de CLV te indique que debes hacer cambios, evita modificaciones estratégicas a gran escala, sobre todo, al principio. Es preferible que ayudes a otros a entender cómo funciona este KPI y cómo podría aplicarse al negocio o qué beneficios aportará la experimentación. Asimismo, prepárate para escuchar cómo afecta a cada parte del proceso.

Como ves, el camino es lento e implica mucha reflexión, pero hará que aumenten las probabilidades de éxito. Y, por supuesto… no sigas esta métrica (ni ninguna otra) a rajatabla, menos aún si interfiere o perjudica otros procesos u optimizaciones conseguidos. Haz que estos datos y los que te han llevado donde estás evolucionen juntos.

Fuente: https://www.thinkwithgoogle.com/intl/es-es/estrategias-de-marketing/datos-y-medicion/clv-valor-tiempo-vida-cliente-marketing/

Foto apertura: Carlos Muza on Unsplash.