Así usamos WhatsApp en Santander X Explorer (II)

En un primer post, te contamos la utilización de WhatsApp como herramienta de aprendizaje en Santander X Explorer: la interacción natural que se produce en los grupos,  la oportunidad que brinda para transformar dicha interacción en aprendizaje y la posibilidad de gestionar las micro-comunidades que se crean es algo que pulimos con el paso de las ediciones. La aplicación de mensajería, a su vez, continúa implementando nuevas funciones que permiten aumentar su rango de uso en un programa como el nuestro. Y decidimos explorarlas.

Uno de los pains recurrentes que hemos encontrado es la correcta finalización del proceso de onboarding. Normalmente integrado como un módulo más del itinerario formativo, los Explorers, a través de cards, descubren el manual con todo lo necesario para “navegar” a lo largo del programa o los temas que se tratarán en las 12 semanas siguientes; reciben valiosos testimonios de Alumni y mensajes de motivación; se les propone un cuestionario de expectativas y una primera actividad.

Cuál fue nuestra sorpresa al descubrir que este proceso de bienvenida quedaba, muchas veces, incompleto (o directamente, no se realizaba). Los chats de la aplicación se llenaban de conversaciones al inicio de cada edición preguntando dónde estaba el calendario, cómo realizar las entregas de las tareas o cuáles eran los primeros pasos en el programa, algo correctamente explicado en el módulo de onboarding. Pero no acababa de llegar a los participantes. Los mails que recibían desgranando el proceso tampoco eran suficientes. Hasta que se nos ocurrió: de nuevo, la solución estaba ahí, delante de nuestros ojos. ¿Y si utilizábamos WhatsApp?

Dicho y hecho: gracias al fantástico trabajo de nuestros programadores, trasladamos ese primer módulo de bienvenida a la aplicación. Mediante sencillas preguntas y botones para confirmar la respuesta, los Explorers son guiados a través de vídeos y audios, post que les resultan de utilidad y, por supuesto, el manual y el calendario. Todo, sin salir de WhatsApp: permanecen en un entorno donde conectan con sus compañeros, recibiendo el apoyo de la comunidad desde el primer momento. Y, sobre todo, les resulta mucho más natural debido al conocimiento de la app, a su inmediatez y a la posibilidad de parar en cualquier momento (el equivalente a “dejarlo en visto”) para retomarlo después en el mismo punto en el que se quedaron.

Los resultados de los primeros test A/B realizados fueron prometedores: la tasa de engagement era más alta entre los integrantes del grupo que realizaba el proceso de bienvenida en la aplicación que en el resto. Esta conclusión nos ha animado a extenderlo a más grupos; en breve (las funcionalidades de WhatsApp crecen y nuestra intención es aprovecharlas para pulir la experiencia de usuario en un momento tan delicado como su llegada al programa) todos los Explorers serán recibidos así, en un ambiente mucho más familiar para ellos, en el que se mueven sin esfuerzo.

Foto de Dimitri Karastelev en Unsplash.