Estrategia customer centric: qué es y por qué deberías implementarla en tu proyecto

Los negocios basados en una estrategia customer centric son un 60 % más rentables (eso dice este estudio de Deloitte and Touche): los usuarios que generan más valor están en el centro de sus acciones y eso marca la diferencia. Si quieres conocer en qué consiste esta práctica y cómo llevarla a tu proyecto, ¡sigue leyendo!

Para empezar, customer centric significa “centrado en el cliente”. La táctica es justamente esa:

• Dirigir la mirada hacia los usuarios más valiosos.

• Diseñar estrategias, decisiones y acciones en torno a ellos. El cliente, evidentemente, se coloca en el centro de todas las operaciones.

• Sus objetivos se convierten en los tuyos: debes considerarlos en el desarrollo de productos y servicios, en la logística o en la atención al cliente. De esta forma, llegarás incluso a anticiparte a sus necesidades, deseos y preferencias.

Cada etapa del proceso se observa a través de los ojos del usuario, lo que nos ayuda a saber qué espera y, así, alinear procesos para ofrecérselo. No se trata de poner todo a su servicio, sino de generar una relación sólida. Cada persona es distinta, al igual que sus necesidades y su relación con nuestro negocio; entender cómo nos percibe e intentar proyectar confianza, alineándose todo ello con los valores de la empresa, es la clave del customer centric.

Poner en marcha una estrategia customer centric nos llevará a ofrecer una experiencia más personalizada; eso aumentará el vínculo emocional de la marca con el cliente, incrementando la fidelización y generando engagement. Además, puede hacer que nos diferenciemos de la competencia.

Claves de la estrategia customer centric

• El objetivo es construir un vínculo duradero que permita la rentabilidad del negocio a largo plazo. Los usuarios deben estar contentos, dispuestos a recomendar tu marca y a volver a comprar durante un largo período de tiempo.

• Disminuyen los costes de captación, poniendo el esfuerzo en conservar y alargar las relaciones con los mejores clientes. Es decir: no se abandonan una vez captados; lo que se intenta es que utilicen más nuestro servicio o que sigan consumiendo nuestros productos mientras, además, hablan bien de nuestra empresa. Ese tipo de publicidad es muy efectiva… ¡y gratuita!

Muy bien, pero… ¿cómo se construye una estrategia centrada en el cliente?

Quédate con esta idea: lo fundamental es empatizar y comunicar cómo tu negocio va a ayudar a resolver los problemas, necesidades o pains de tus usuarios. Para ello:

• Conoce a tu cliente. Sal a la calle, pregunta, utiliza encuestas y analiza los datos para obtener información relevante sobre las preferencias, comportamientos y expectativas de tus usuarios. Después, divídelos en grupos con características comunes (edad, intereses, ubicación…) y crea perfiles detallados de los buyer persona ideales. Eso guiará tu estrategia de marketing  y el desarrollo de los productos.

• Personaliza la experiencia. Adapta tus productos, servicios y comunicaciones a estos clientes que ahora ya conoces: las ofertas y los mensajes deben ser personalizados.

• Implica al equipo. Todas las personas que forman parte del proyecto deben estar preparadas para ofrecer la atención que los usuarios esperan y para tomar decisiones que beneficien en paralelo a cliente y empresa.

• Utiliza las herramientas y tecnología adecuadas para analizar los datos. Puedes buscar opciones gratuitas (la IA te será muy útil en este punto). Uno de los KPI en los que debes centrarte es el CLV (Customer Lifetime Value), que mide el valor de un cliente durante toda su relación con tu proyecto. Si, por ejemplo, observas que está gastando menos dinero que antes, podría ser un indicador de que va a cambiar de proveedor. También te servirá para segmentar a los usuarios y ofrecerles descuentos de forma individualizada.

• Adapta. Una vez medidos los indicadores necesarios, comprueba si se cumplen los objetivos de la estrategia. Evalúa la satisfacción del cliente con encuestas, observando sus opiniones o comentarios; siempre debe haber un canal para que se exprese. De esta forma llegarás a conclusiones con las que ajustar, mejorar o cambiar tus servicios, procesos… o la propia táctica customer centric.

Crear una estrategia customer centric te permitirá tener la información adecuada en el momento preciso para posicionarte por delante de tus competidores, construyendo relaciones sanas con tus usuarios y optimizando el valor de tu proyecto para quienes hayan invertido en él.

Ventajas de implementar la práctica customer centric en tus procesos

Además de maximizar la satisfacción de tus clientes, una estrategia centrada en ellos trae beneficios en todos los procesos de tu proyecto.

1. Ventas

• La fidelización hace que los usuarios perciban que la marca valora sus necesidades y expectativas. Eso se refleja en la frecuencia de las compras: normalmente, si te sientes bien tratado, volverás a por ese producto o servicio cuando lo necesites. Habrá menos posibilidades de que cambies de proveedor.

• El coste de mantener un cliente es menor que el de captarlo:** el proyecto se vuelve más sostenible**, con un aumento en las operaciones.

• Si tienes un perfil bien definido, podrás centrarte en tu buyer persona, saber dónde buscarlo y captar usuarios de calidad, ya que sabrás adaptar las estrategias a sus necesidades.

2. Atención al cliente

• Una estrategia centrada en el cliente busca brindar una experiencia consistente de principio a fin del proceso de venta o servicio, por eso la atención al usuario es clave: ella o él debe percibir que es importante para tu proyecto.

• Cuida la comunicación, desde una llamada de teléfono a un mail personalizado. Ofrece una interacción fluida basada en la escucha activa para solucionar sus necesidades.

3. Servicios postventa

• La táctica customer centric es a largo plazo y no termina en el momento de la transacción: el servicio postventa debe ser óptimo.

• Es recomendable hacer un seguimiento de cada cliente y realizar cambios si son necesarios. De esta forma, las personas más valiosas estarán cada vez más satisfechas y aumentarás su retención; además, escuchándolas podrás crear nuevos productos o servicios y mejorar los ya existentes. Su feedback es muy, muy valioso.

• No todos los usuarios tienen razón, pero si muchos de ellos te dicen lo mismo… tenlo en cuenta: busca sus opiniones y comentarios en redes sociales, chats, etc. Recuerda que un cliente satisfecho será el mejor embajador de tu proyecto.

Fuentes: https://www.quadminds.com/blog/servicio-customer-centric/ https://www.forcemanager.com/es/blog/customer-centric/https://www.informatica.com/resources/articles/what-is-customer-centricity.html

Imagen generada con IA.