É assim que usamos o WhatsApp no Santander X Explorer (II)

Em um primeiro post, te contamos como utilizamos o WhatsApp como ferramenta de aprendizagem no Santander X Explorer: a interação natural que ocorre nos grupos, a oportunidade que oferece para transformar dita interação em aprendizagem e a possibilidade de gerenciar as microcomunidades que se formam são aspectos que aprimoramos com o passar das edições. O aplicativo de mensagens, por sua vez, continua implementando novas funcionalidades que ampliam seu uso em um programa como o nosso. E decidimos explorá-las.

Um dos pains recorrentes que encontramos é a correta finalização do processo de onboarding. Normalmente integrado como um módulo a mais no itinerário formativo, os Explorers, através de cards, descobrem o manual com todas as informações necessárias para “navegar” ao longo do programa e conhecer os temas que serão abordados nas 12 semanas seguintes; recebem depoimentos valiosos de Alumni, mensagens motivacionais, além de um questionário de expectativas e uma atividade inicial.

Nossa surpresa foi descobrir que, muitas vezes, esse processo de boas-vindas ficava incompleto (ou simplesmente não era realizado). Os chats do aplicativo se enchiam de conversas no início de cada edição com perguntas sobre onde estava o calendário, como realizar as entregas das tarefas ou quais eram os primeiros passos no programa; algo corretamente explicado no módulo de onboarding. Mas não terminava de chegar aos participantes. Os e-mails enviados com o passo a passo também não eram suficientes. Foi então que tivemos uma ideia: a solução estava ali, bem diante dos nossos olhos. E se utilizássemos o WhatsApp?

Dito e feito: graças ao incrível trabalho de nossos programadores, transferimos esse primeiro módulo de boas-vindas para o aplicativo. Por meio de perguntas simples e botões para confirmar as respostas, os Explorers são guiados por vídeos e áudios, posts úteis e, claro, o manual e o calendário. Tudo sem sair do WhatsApp: eles permanecem em um ambiente onde se conectam com seus colegas, recebendo o apoio da comunidade desde o primeiro momento. E, acima de tudo, o processo se torna mais natural, devido à familiaridade com o app, sua agilidade e a possibilidade de pausar a qualquer momento (o equivalente a “deixar no vácuo”) e retomar depois exatamente de onde pararam.

Os resultados dos primeiros testes A/B realizados foram promissores: a taxa de engagement foi mais alta entre os participantes que passaram pelo processo de boas-vindas pelo aplicativo do que no grupo que o realizou pelo método tradicional. Essa conclusão nos motivou a expandir a iniciativa para mais grupos; em breve (as funcionalidades do WhatsApp continuam crescendo e que nosso objetivo é aproveitá-las para melhorar a experiência do usuário nesse momento tão delicado, que é sua chegada ao programa) todos os Explorers serão recebidos assim: em um ambiente muito mais familiar para eles, no qual navegam sem esforço.

Foto de Dimitri Karastelev no Unsplash.