Estratégia customer centric: o que é e por que você deveria implementá-la no seu projeto
Autores
Categorias
Negócios baseados em uma estratégia customer centric são 60% mais rentáveis (é o que diz este estudo da Deloitte and Touche): os usuários que geram mais valor estão** no centro das ações** — e isso faz toda a diferença. Se você quer entender em que consiste essa prática e como levá-la para o seu projeto, continue lendo!
Para começar, customer centric significa “centrado no cliente”. A tática é justamente essa:
Direcionar o olhar para os usuários mais valiosos.
Desenhar estratégias, decisões e ações em torno deles. O cliente, evidentemente, ocupa o centro de todas as operações.
Os objetivos deles passam a ser os seus: é preciso considerá-los no desenvolvimento de produtos e serviços, na logística e no atendimento ao cliente. Assim, você consegue até se antecipar às necessidades, desejos e preferências.
Cada etapa do processo é observada pelos olhos do usuário, o que ajuda a entender o que ele espera e, assim,** alinhar processos** para oferecer isso. Não se trata de colocar tudo a serviço do cliente, mas de construir uma relação sólida. Cada pessoa é diferente — assim como suas necessidades e sua relação com o negócio; entender como ela nos percebe e transmitir confiança, alinhando tudo aos valores da empresa, é a chave do customer centric.
Colocar em prática uma estratégia customer centric leva a uma experiência mais personalizada; isso aumenta o vínculo emocional da marca com o cliente, eleva a fidelização e gera engagement. Além disso, pode diferenciar você da concorrência.
Chaves da estratégia customer centric
O objetivo é construir um vínculo duradouro que permita a rentabilidade do negócio no longo prazo. Os usuários precisam estar satisfeitos, dispostos a recomendar a marca e a voltar a comprar por um longo período.
Os custos de aquisição diminuem quando o esforço se concentra em manter e prolongar o relacionamento com os melhores clientes. Ou seja: eles não são abandonados após a conversão; a ideia é que usem mais o serviço ou continuem consumindo os produtos e, além disso, falem bem da empresa. Esse tipo de divulgação é muito eficaz… e gratuita!
Muito bem, mas… como construir uma estratégia centrada no cliente?
Guarde esta ideia: o essencial é** empatizar e comunicar como o seu negócio vai ajudar a resolver os problemas**, necessidades ou pains dos usuários. Para isso:
Conheça o seu cliente. **Vá a campo, pergunte, use pesquisas e analise dados para obter informações relevantes sobre preferências, comportamentos e expectativas. Depois, segmente em grupos com características comuns (idade, interesses, localização…) e **crie perfis detalhados dos buyer personas ideais. Isso orientará sua estratégia de marketing e o desenvolvimento dos produtos.
**Personalize a experiência. **Adapte produtos, serviços e comunicações a esses clientes que agora você já conhece: ofertas e mensagens devem ser personalizadas.
**Engaje a equipe. **Todas as pessoas do projeto precisam estar preparadas para oferecer o atendimento esperado e tomar decisões que beneficiem cliente e empresa ao mesmo tempo.
**Use ferramentas e tecnologia adequadas para analisar dados. **Busque opções gratuitas (a IA ajuda muito aqui). Um dos KPI no qual se centrar é o CLV (Customer Lifetime Value), que mede o valor do cliente ao longo de todo o relacionamento. Se, por exemplo, ele passa a gastar menos, pode ser um sinal de troca de fornecedor. O CLV também ajuda a segmentar usuários e oferecer descontos de forma individualizada.
Adapte. Após medir os indicadores, verifique se os objetivos estão sendo cumpridos. Avalie a satisfação do cliente por meio de pesquisas e comentários; sempre deve haver um canal para ele se expressar. Assim, você chegará a conclusões para ajustar, melhorar ou mudar serviços, processos… ou a própria tática customer centric.
Criar uma estratégia customer centric permite ter a informação certa no momento certo para se posicionar à frente dos concorrentes, construindo relações saudáveis com os usuários e otimizando o valor do projeto para quem investiu nele.
Vantagens de implementar a prática customer centric nos seus processos
Além de maximizar a satisfação dos clientes, uma estratégia centrada neles traz benefícios para todos os processos do projeto.
Vendas
A fidelização faz o cliente perceber que a marca valoriza suas necessidades e expectativas. Isso se reflete na frequência de compras: normalmente, quem se sente bem atendido, volta a buscar aquele produto ou serviço quando precisar. Haverá menos probabilidade de que mude de provedor.
Manter um cliente custa menos do que conquistar um novo: o projeto se torna mais sustentável, com aumento das operações.
Com um perfil bem definido, você foca no buyer persona, sabe onde encontrá-lo e capta usuários de qualidade, já que saberá adaptar estratégias às suas necessidades.
Atendimento ao cliente
Uma estratégia focada no cliente busca oferecer uma experiência consistente do início ao fim da jornada; por isso, o atendimento é crucial: o cliente **precisa sentir que é importante **para o seu projeto.
Cuide da comunicação — de uma ligação a um e-mail personalizado. Ofereça uma interação fluida baseada na escuta ativa para resolver necessidades.
Pós-venda
A tática customer centric é de longo prazo e não termina na transação: o pós-venda deve ser excelente.
Recomenda-se acompanhar cada cliente e fazer ajustes quando necessário. Assim, os mais valiosos ficam cada vez mais satisfeitos e a retenção aumenta; além disso, ao ouvi-los, você pode criar novos produtos/serviços e melhorar os existentes. O feedback é valiosíssimo.
Nem todo cliente tem razão, mas se muitos dizem a mesma coisa… considere. Busque opiniões em redes sociais, chats etc. Lembre-se: um cliente satisfeito é o melhor embaixador do seu projeto.
Fontes: https://www.quadminds.com/blog/servicio-customer-centric/ https://www.forcemanager.com/es/blog/customer-centric/ https://www.informatica.com/resources/articles/what-is-customer-centricity.html
Imagem gerada com IA.
Relacionados
